Pravilnik o reklamacijama

U skladu članom 55. Zakona o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS broj br. 88/2021 u daljem tekstu: Zakon) direktor privrednog društva KONOVO d.o.o. Beograd, čije se sedište nalazi u ulici Ilije Đuričića broj 25a, Beograd, Srbija, matični broj 21491128, koga Nemanja Maksimović, (u daljem tekstu: Konovo), donosi sledeći pravilnik:

PRAVILNIK O NAČINU, USLOVIMA I POSTUPKU REŠAVANJA PRIGOVORA POTROŠAČA (u daljem tekstu: Pravilnik)

I OSNOVNE ODREDBE

Član 1.

Ovim Pravilnikom Konovo uređuje način, uslove i postupak rešavanja prigovora (reklamacije) potrošača zbog nedostataka na kupljenom proizvodu, ovlašćenja, obaveze i odgovornosti zaposlenih na prodajnim mestima Konova u pogledu ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe iz ugovora, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista, i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.

Primeno ovog Pravilnika je obavezna u svim sopstvenim prodajnim mestima Konovo-a.

Pojedini izrazi upotrebljenii u ovom pravilniku imaju sledeća značenja:

“potrošač” je fizičko lice koje pribavlja robu koju prodaje Konovo, u svrhe koje nisu namenjene potrošačevoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, odnosno radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva;
“roba” je telesna pokretna stvar koja je namenjena za prodaju potrošačima, koju Konovo stavlja u promet u okviru svoje poslovne delatnosti, osim stvari koja je prodata u postupku izvršenja ili na drugi način po sili zakona;
“ovlašćeno lice Konova” je rukovodilac prodajnog objekta, odnosno zamenik rukovodioca prodajnog objekta ili zaposleni u prodajnom objektu koga ovlasti poslovođa ili direktor.

Član 2.

U svim prodajnim mestima Konova za primenu ovog Pravilnika neposredno je odgovoran rukovodilac prodajnog objekta.

Ovaj pravilnik primenjuje se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i drugih važećih zakona i drugih propisa kojima se uređuje reklamacija, zaštita potrošača, trgovina i evidentiranje prometa.

Član 3.

Na zahtev potrošača, odgovorno lice Konova dužno je do potrošaču stavi na uvid ovaj Pravilnik.

Sedište Konova je: Beograd, ulica Ilije Đuričića broj 25a

Kontakt telefoni: 060/5858-159

Sajt: www.konovo.rs

Matični broj: 21491128

PIB: 111497958

Član 4.

Pakovanje i prepakivanje robe čini se na način kojim se obezbeđuje očuvanje saobraznosti, zdravstvene i higijenske ispravnosti, bezbednosti i kvaliteta robe.

Potrošaču se roba ima propisno upakovati. Ako se na zahtev potrošača roba posebno pakuje, pakovanje se napla’uje najviše do iznosa prodajne cene upotrebljenog materijala za pakovanje.

Član 5.

Lice navedeno u članu 2. ovog Pravilnika odgovorno je za isticanje cene na proizvodima i uslugama, izdavanje fiskalnog računa i za ostale obaveze utvrđene važećim propisima, u cilju tačnog informisanja potrošača.

Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak, na takvoj robi mora da stoji naznaka “uzorak” ili “nije za prodaju”. Ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fizički biti odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom “roba sa nedostatkom”.

Član 6.

U skladu sa dobrom poslovnom praksom i principom ostvarivanja najboljeg interesa potrošača, Konovo prilikom prodaje robe preporučuje potrošaču da se pridržava deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje proizvoda, kako bi se mogla iskazati svojstva koja roba ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosno uputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.

Član 7.

Potrošač ima pravo da se lično u prodajnom objektu ili upitom preko elektronske pošte Konovo obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom. Adresu elektronske pošte za kontakt koja glasi: [email protected]. Prodavac objavljuje na svojoj internet stranici i čini dostupnom potrošačima na drugi način.

Prodavac obaveštava potrošača na valjan način o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama zakona koje se odnose na reklamaciju i ovom pravilniku.

Prodavac na prodajnom mestu ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

U postupku predaje i rešavanja reklamacije potrošač ne plaća nikakvu nadoknadu.

Lica zaposlena u Konovo prodajnim mestima dužna su da se prema potrošačima ophode sa primerenim poštovanjem i ljubaznošću.

Član 8.

Reklamacija se može izjaviti za svu robu u prodajnom objektu.

Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.

Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom”. Kod prodaje robu sa nedostatkom po sniženoj ceni Konovo je dužan da ih izdvoji od drugih proizvoda i da upozori potrošača na postojeće nedostatke, kao i da istakne jasno i vidljivo obaveštenje o njihovim nedostacima i sniženoj ceni i upozorenje da ne odgovara za te nedostatke na robi.

Član 9.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa.

Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid račun ili fiskalni račun, kopiju računa ili fiskalnog računa, slip, administrativnu zabranu, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom ili čekom u korist Konovoa ili drugi dokument koji je valjan dokaz o kupovini, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduje.

Uz reklamaciju, potrošač predočava, odnosno predaje robu koja je predmet reklamacije.

Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa stavom 2. ovog člana.

Član 10.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je dve godina u skladu sa Zakonom od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Prodavac potrošaču izdaje pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Pisana potvrda iz stava 2. ovog člana se popunjava u tri primerka, i to jedan primerak za prodajni objekat, jedan primerak za potrošača i jedan primerak za Komisiju za reklamacije, ako ova komisija bude rešavala reklamaciju.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.

Lice koje je kod Konova zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije.

Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

II PRAVA POTROŠAČA NA REKLAMACIJU I PO OSNOVU REKLAMACIJE

Član 11.

Potrošač može podneti prigovor zbog:

U slučaju ugovora o prodaji robe, nesaobraznosti proizvoda tj. robe ugovoru koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira da Ii je prodavac znao za nesoobroznost

U slučaju ugovora o prodaji robe, nesaobraznosti proizvoda tj. robe ugovoru odnosno skrivenih nedostataka koji se pojave posle prodaje, ako su oni posledica uzroka koji je postojao pre prodaje, kao i nekorektnog odnosa prodavca prema potrošaču

uskraćivanje drugih prava potrošaču utvrđenih Zakonom i drugim propisima.

Potrošač nemo pravo na reklamaciju ako je:

propustio rok za podnošenje prigovora utvrđenom u članu 12. ovog Pravilnik;

nedostatak na kupljenom proizvodu nastao njegovom krivicom iii krivicom članova njegovog porodičnog domaćinstva iii trećeg lica

kupio proizvod sa nedostatkom po sniženoj ceni.

Potrošač je dužan da podnese reklamaciju u što kraćem roku od momenta otkrivanja nedostatka, a u slučaju ugovora o prodaji robe, potrošač je dužan da podnese prigovor u što kraćem roku od otkrivanju nedostatka na kupljenoj robi , a najkasnije u roku utvrđenom u članu 12. ovog Pravilnika.

Član 12.

Potrošač ima pravo reklamacije na kupljeni proizvod tj. robu zbog nesaobraznosti ugovoru, u roku od dve godine od dana kupovine.

Istekom roka iz stave 1. ovog člana potrošač gubi pravo na podnošenje reklamacije zbog nesaobraznosti.

Konovo odgovara za nesaobroznost, koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obziro na to da Ii je za nesaobraznost znao.

Konovo odgovara za nesaobraznost koja se pojavi posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga.

Konovo odgovara za nesaobraznost koju je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio do je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac ne odgovara za nesoobroznost ako je u času zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato iii mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, može se pretpostaviti da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Kompanija Konovo d.o.o
Kod prodaje Refurbished uređaja odgovornost za nesaobraznost je 12meseci od kupovine.

Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sa dokumentacijom koja ide uz robu a pojedini proizvođači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmerava na njemu najbliži ovlašćeni servis. Kompanija Konovo d.o.o. će rado izaći u susret potrošačima i pomoći im oko informacija o dostupnim servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Član 13.

Nesaobraznosti na robi postoji kad roba nema:

potrebno svojstvo za njenu redovnu upotrebu
svojstva robe koju je Konovo potrošaču pokazo kao uzorak iii model
potrebno svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavljao, a koja je Konovo-u bila poznata iii mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora
propisana svojstva;
ako po kvalitetu i funkcionisanju ne odgovora onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javno obećanje o posebnim svojstvima robe data od strane Konovo-a, proizvođača iii njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa iii na ambalaži robe kod kupovine robe po uzorku ili na modelu nedostatak postoji kada kupljeni proizvod nije saobrazan uzorku, odnosno modelu, osim ako je uzorok, odnosno model zaposleni u Konovo-u pokazao potrošaču samo radi obaveštenja.

Preuzimanjem kupljenog proizvoda rizik slučajne propasti iii oštećenja robe prelazi sa Konova na potrošača.

Konovo ne odgovora za neznatne materijalne nedostatke na kupljenom proizvodu.

Član 14.

Konovo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor Konova na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.

U slučaju neprihvatanja reklamacije obrazložićemo svoju odluku i informisati Vas o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem. Ukoliko prihvatamo Vašu reklamaciju, izjasnićemo se o Vašem zahtevu i dati konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Član 15.

O reklamaciji rešava ovlašćeno lice Konova koje ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.

Kada ovlašćeno lice Konova utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće odmah, ovlašćeno lice Konova obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.

Za potrebe donošenja odluke o reklamaciji, Ovlašćeno lice može pribavljati stručni nalaz i mišljenje o robi koja je predmet reklamacije od akreditovanog tela sa kojim Konovo ima zaključen ugovor, osim kada zbog posebno opravdanih okolnosti pribavljanje stručnog nalaza i mišljenja nije neophodno ili izvodljivo.

Član 16.

U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćeno lice Konova može dati predlog za:

otklanjanje nedostatka robe;
zamenu robe sa nedostatkom za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa) ili sličnu robu;
umanjenje, odnosno korekciju cene robe;
raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu. U slučaju da je od kupovine proizvoda do vraćanja robe njena cena snižena, Konovo će potrošaču vrati iznos cene koji je on platio za kupljeni proizvod prema priloženom računu.

Ako potrošač pretrpi štetu prouzrokovanu upotrebom robe sa nedostatkom, potrošač može od Konova do zahteva naknadu štete.

Sporazum o naknadi štete Konovo je dužan do izvrši u roku od osam dana od dana njegovog zaključenja.

Ukoliko Konovo i potrošač ne zaključe sporazum o naknadi štete, potrošač će navedeno pravo ostvarivati pred nadležnim sudom.

Član 17.

Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Konova, odnosno Komisija za reklamacije će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije, ukoliko je to u konkretnom slučaju moguće.

Član 18.

Kada ovlašćeno lice Konova utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.

Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.

Ovlašćeno lice Konovo-a, odnosno Komisija za reklamacije ovlašćeni su da ne prihvate reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje.

Nemogućnost potrošača da dostavi Konovo-u ambalažu robe ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ako potrošač nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od pet radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, ovlašćeno lice Konova, odnosno Komisija za reklamacije će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu potrošača.

Član 19.

Konovo postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko Konovo iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Član 20.

Rešene reklamacije dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima i drugom pripadajućom dokumentacijom prodajnom objektu i službi zaduženoj za knjigovodstvo i računovodstvo.

III. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 20.

Ovaj pravilnik, kao i njegove izmene i dopune dostavljaju se u sve prodajne objekte Konova.

Član 21.

Lica navedena u članu 2. ovog Pravilnika odgovorna su za njegovo sprovođenje. U slučaju kršenja odredaba ovog Pravilnika lica iz člana 2. ovog Pravilnika podležu disciplinskoj i materijalnoj odgovornosti.

Sve izmene i dopune ovog Pravilnika vrše se po istom postupku koji važi za njegovo donošenje. Ovaj Pravilnik stupa na snagu od 14.6.2019. godine.

Član 22.

Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, a kao Prodavac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku.

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godineod dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova kojima se Potrošačmože obratiti postoji na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija Republike Srbije na sledećem linku
https://mtt.gov.rs/informacije/zastita-potrosaca/.
Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.